Depuis le lancement de la fameuse « clé 3G illimitée », les cas de surfacturation ne cessent de faire parler d’eux, tandis que les dirigeants essayent de les taire ou d’atténuer l’ampleur du problème pour ne pas nuire à l’entreprise.

La communication douteuse et peu habile d’Orange n’a pas réussi à dissimuler les erreurs considérables de cet abonnement et par extension de celles des responsables. L’exemple qu’a recueilli Acturevue montre clairement les failles de ce forfait. Cela laisse aussi penser qu’Orange aurait un intérêt à profiter de ses erreurs de facturation.

M.Grenier, étudiante parisienne a été récemment victime de plusieurs surfacturations après la souscription à un abonnement étudiant clé 3G illimitée 24h/24 et 7 jours/7 dans la limite de téléchargement d’1 Giga Octet.

C’est cette dernière limite qui a posé problème à bon nombre de clients de clé 3G professionnels. En effet, beaucoup d’associations de défense des consommateurs s’insurgent contre le manque de lisibilité des publicités qui prétendent offrir un abonnement illimité alors qu’il est limité en volume. Les responsables d’Orange rétorquent pourtant qu’il n’y a pas de surfacturation pour la plupart des cas mais une mauvaise compréhension du contrat.

Le cas de M.Grenier est différent puisqu’elle a reçu des factures de 1473 et 17 000 euros alors même qu’elle n’avait pas dépassé la limite de volume téléchargeable.

Alors que cette étudiante avait très peu utilisé internet en août et septembre de cette année, cette dernière a reçu une facture de 1473,91 euros le 10 septembre 2010.

« J’ai voulu savoir comment pouvait-on me facturer une telle somme alors que je n’avais pratiquement jamais utilisé ma clé. L’opérateur du service des réclamations ne voulait pas me croire et n’arrêtait pas de me dire que j’avais dû aller à l’étranger alors que je lui soutenais que non. »

M. Grenier demande donc que l’on suspende le prélèvement le temps qu’ils trouvent l’erreur de cette surfacturation.

 « Ils ont refusé d’annuler le prélèvement qui devait tomber le 18 septembre et n’ont pas non plus voulu me passer un responsable avant de me raccrocher au nez ».

M. Grenier tente désespérément de joindre un responsable, d’annuler le prélèvement et surtout de les convaincre que l’erreur ne pouvait provenir que du service Orange. « J’ai compris que lorsque l’on est victime d’une erreur de chez eux, il faut savoir attendre longtemps, très longtemps. Il y a 3 services de réclamations téléphoniques: le premier accessible à tous, le second un peu comme le Saint-Graal, que l’on ne peut jamais avoir. Et enfin, le troisième, le service de la comptabilité qui est le domaine des dieux, service que je n’ai jamais pu avoir, alors que je voulais annuler mon prélèvement de 1473€. »

Une nouvelle erreur de 17 000€

Alors que le combat de l’étudiante pour annuler son prélèvement ne fait que commencer, elle reçoit une nouvelle facture de 17 000€. Cette somme, tout comme l’autre, relevait de la pure invention d’une soi-disant surconsommation. Une autre entreprise aurait classé cette affaire, aurait remboursé, et aurait parlé d’erreur informatique. Non Orange persiste à dire que M.Grenier est allée à l’étranger, et qu’il s’agit d’une consommation excessive dépassant les 1GO autorisés.

Un responsable d’une agence a tout de même réussi à annuler le prélèvement de 17 000 euros qui paraissait peu vraisemblable compte tenu de la situation de l’étudiante et de la réalité de sa consommation, mais a prévenu qu’il ne pourrait sûrement pas annuler le prélèvement de 1473 euros.

 « Le responsable m’a conseillée de vider mon compte, mais m’a avertie que si le prélèvement tombait le 18, je serais en interdit bancaire ».

Après plusieurs scandales téléphoniques, Orange déclare ne pas vouloir rembourser et lui demande d’attendre 3 semaines le temps qu’ils comprennent l’erreur.

Enfin ! Ils admettaient avoir commis une erreur.

 « Je voulais faire opposition au prélèvement, mais le responsable de l’agence m’avait mise en garde. Il m’a dit que si je faisais cela, Orange n’hésiterait pas à porter plainte contre moi ».

Un temps interminable qui profite à Orange

 On ne peut ignorer l’avantage que cela peut représenter à Orange de commettre des erreurs et de garder l’argent des clients pendant un temps. « Les appels à Orange pour savoir où en était mon dossier devenaient mon activité du soir » ajoute M. Grenier avec ironie.

 Orange ne voulant toujours pas rembourser, elle décide d’aller au commissariat qui a appelé un des responsables. Ceci reste sans succès. Elle fait donc opposition, mais son abonnement est de nouveau bloqué 1 mois plus tard avec une facture de 700 euros.

 Etonnamment, alors que ses 1473euros étaient toujours entre les mains d’Orange, ses 700 euros sont immédiatement remboursés. Peut-être parce que Le Point et l’Express commençaient à relever des cas similaires.

Elle fut finalement remboursée de 1473 euros en janvier, soit 5 mois après le prélèvement et l’aveu par les responsables d’Orange de leur erreur.

Acturevue a contacté plusieurs responsables des services de réclamations. Les premiers tiennent habilement le discours de l’entreprise : « Le cas de M.Grenier est un cas marginal car nous avions souscrit la personne à un autre forfait que celui demandé, pour le reste il y a quelques cas de surconsommation mais pas tant que ça ». Il a fallu un peu d’acharnement pour qu’un employé des services de réclamations avoue enfin que « des milliers d’abonnés à ce forfait de clés 3G illimitées ont été victimes d’erreurs de facturation ». Celui-ci a même ajouté « Orange vient tout récemment de nous autoriser à suspendre les prélèvements des cas concernés » laissant entendre implicitement que cela était interdit auparavant.

Cet aveu contredit la déclaration sur France 2 en novembre de Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France qui assurait que ce problème était marginal et qu’il concernait un % minime de particuliers et seulement 30 cas professionnels.

« Au final, je ne sais toujours pas pourquoi ils m’ont prélevé 1473€, et facturé des sommes de 700 et 17 000 euros, puisque cela n’était pas dû à une surconsommation. » conclut l’étudiante un peu désabusée.

Orange reste avare en explications et refuse d’admettre que le phénomène concerne des milliers de clients.

 Cette entreprise a-t-elle le droit de prélever des sommes aussi folles, de les utiliser pendant plus de 5 mois (avec les plus-values que cela inclut) ? Rien n’est moins sûr, mais il est une chose certaine : Les victimes de ces factures délirantes commencent à se manifester. Les forums en tout genre et les associations de défense des consommateurs débutent seulement leur combat.

D.Perrotin

Interview de Caroline Fourest : Journaliste à Charlie Hebdo, chroniqueuse à France Inter et au Monde

Acturevue : Pourquoi avez-vous participé à l’université de rentrée du courant tout à gauche du PS, l’UMA ?

Je pense  que ce courant (de Benoît Hamon)  est  un mouvement charnière, qui dans les années à venir va jouer un rôle très important  dans la recherche de différentes convergences à gauche pour créer un élan. C’est donc important pour moi de rappeler ici que cet élan passera par l’idéal républicain, l’humanisme  et la laïcité.

Acturevue : Songez-vous à un engagement futur plus politique ?

Cela fait quelques temps déjà que j’ai choisi une autre forme d’engagement qui est plutôt une forme de pédagogie engagée. Je suis journaliste et je le reste, car c’est une façon d’intervenir dans le débat public qui me convient tout à fait. J’ai par ailleurs un immense respect pour le militantisme politique. J’essaie de l’accompagner à la fois avec des analyses et des éclairages qui peuvent aider à éclairer un chemin politique. Parfois aussi en disant franchement les choses et en tapant lorsque j’estime qu’il y a confusion.

 Acturevue : Comment voyez-vous l’avenir de la presse critique en France ?

Je suis moins pessimiste que certains sur l’état de la presse en générale.J’ai la chance d’expérimenter chaque jour le fait que j’ai une vrai liberté de ton. Que ce soit dans Le Monde  ou France Culture, j’ai carte blanche. Jamais personne ne retouche une seule ligne de ce que j’écris. J’apprécie tous les jours le fait de vivre dans un pays où il reste une presse qui a une tradition intellectuelle, que nous ne retrouvons pas dans tous les pays.

Mais je suis plus inquiète sur l’avenir de la presse satirique. Il y a quelques années, c’est dans cette forme de presse que j’étais le plus libre. Aujourd’hui, c’est plutôt l’inverse. Elle est toujours indépendante, notamment par rapport à la publicité, mais elle a un vrai défi devant elle ; c’est le poujadisme.

Le lecteur veut toujours plus de complots, de solutions simples à des questions compliquées. Et la satire, selon moi, peut être un formidable moyen d’irrévérence et de bouleversement des idées reçues, comme un outil de simplification. J’espère qu’elle restera un outil de vigilance.

Acturevue : N’avez-vous pas peur de la mainmise du chef de l’Etat sur la télévision publique ?

 Je fais partie de ces journalistes qui supportent de moins en moins les colères présidentielles. Mais je reste persuadée aussi que le problème vient autant du tempérament présidentiel que du tempérament journalistique. Notre défi majeur est l’autocensure. Il ne faut pas voir la mainmise de Nicolas Sarkozy sur les médias comme quelque chose d’automatique, omniprésente. Je pense qu’il y a pleins d’espaces dans la presse, y compris à la télévision qui restent encore libres. Cela demande juste un peu de courage, et de ne pas s’autocensurer.

Mais je pense clairement que la réforme de l’audiovisuel pervertit le système, en renforçant ce lien incestueux entre l’Etat et France télévision et délégitime les futurs nominés à ces postes que ce soit à la télévision ou à la radio. Même si les dirigeants sont indépendants d’esprit, parce qu’ils sont nommés par le président, ils sont délégitimés.

Cependant, il ne faut pas tomber dans la posture facile et systématique qui tend à dire que les journalistes sont tous à la botte du pouvoir et tous alignés car cela ne résiste pas à l’épreuve des faits. Et ce n’est pas du tout l’expérience de ma vie de presse.

Acturevue : On remarque pourtant certains exemples concrets de censure aux journaux télévisés par exemple. On sait que la hiérarchie décide des carrières et décide aussi de ce qui passe ou pas aux JT, non ?

Non, cela ne marche pas comme cela, et surtout pas à France télévision.

 Acturevue : Vous dites donc qu’il n’y a pas de censure ?

 Il y a un domaine particulier qui peut être concerné, ce sont les petites phrases politiques. Par exemple, il y a un filtre de ne pas passer tout et n’importe quoi sur ce qui a été filmé sur les politiques. Mais cela n’est plus très grave, car avec internet, lorsque ce filtre est posé, on arrive toujours à le contourner. Cela finit par se savoir. Il y a même le risque inverse, c’est que les politiques n’arrivent jamais à avoir du OFF, n’arrivent jamais à se détendre, jamais avoir un propos libre. C’est aussi un problème pour la démocratie.

Je ne mets pas dans cette catégorie le cas d’Hortefeux qui a été filmé par une caméra tout a fait repérée par lui à l’université d’été de l’UMP. On est dans un cadre officiel. Il a en outre, dit une phrase qui est parfaitement politique et qui méritait totalement d’être critiquée. Ce n’est pas cela que je mets en cause. Mais cela concerne des cas comme : Jean-Louis Borloo qui titube un peu en sortant de l’Élysée, des choses filmées un peu dans les coulisses…

Il y a, je pense, toujours eu un filtre, mais ce n’est pas plus qu’avant, grâce à internet.

Propos recueillis par C.Merlaud et J-B.R